Bent u niet tevreden? Dan horen wij dit graag. Zo geeft u ons de mogelijkheid uw ontevredenheid weg te nemen en onze dienstverlening te verbeteren. Neem eerst contact op met de medewerker die u heeft gesproken of waarvan u een brief of e-mail heeft gekregen. Vaak komt u er samen uit. Lukt dit niet? Dan dient u een klacht in.
Wilt u een klacht indienen?
Dan heeft u de volgende mogelijkheden:
- U meldt de klacht via de website.
- U stuurt een brief naar: ZLM Verzekeringen, t.a.v. klachtenbehandeling, Antwoordnummer 172, 4460 VB Goes
- U belt met één van onze klachtenbehandelaars. Als u telefonisch een klacht wilt indienen, neem dan contact op via telefoonnummer 0113 – 238 080.
- U mailt onze klachtenbehandelaars.
Hoe behandelen wij uw klacht?
De klachtenbehandelaar behandelt uw klacht. U ontvangt binnen 2 weken onze inhoudelijke reactie. Soms kan uw klacht nog opgepakt worden in het team zelf. In dat geval behandelt de teamleider uw klacht. Lukt het de teamleider niet om de klacht naar tevredenheid op te lossen? Dan pakt de klachtenbehandelaar alsnog uw klacht op.
Bent u niet tevreden met de uitkomst van uw klacht?
Kifid
Bent u niet tevreden over onze inhoudelijke reactie? En bent u een particuliere klant? Dan kunt u binnen 3 maanden uw klacht voorleggen aan het Kifid. Het adres is:
Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
T 0900 - 355 22 48
www.kifid.nl
info@kifid.nl
ZLM moet zich houden aan wet- en regelgeving. Daarnaast heeft de verzekeringsbranche voor zichzelf regels opgesteld. Dit heet bindende zelfregulering. Ook daar moet ZLM aan voldoen. Het kan voorkomen dat u een klacht heeft over ZLM met betrekking tot deze bindende zelfregulering. Dan kunt u deze klacht indienen bij het Klachteninstituut voor Financiële Dienstverleners (Kifid). Het Kifid bekijkt waar de klacht over gaat. Gaat de klacht over de bindende zelfregulering? Dan stuurt het Kifid de klacht door naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën). U kunt dus zelf niet rechtstreeks naar de Tuchtraad. Op die manier heeft u één loket om klachten over ZLM te melden: het Kifid.
Tuchtraad
De Tuchtraad valt onder een onafhankelijke stichting en beoordeelt dus (het deel van) de klacht over de regels die de verzekeringsbranche zelf heeft opgesteld. Als een klacht gegrond is, kan de Tuchtraad sancties opleggen. Voorbeelden van sancties zijn een waarschuwing, een berisping, en het met naam en toenaam bekendmaken van de uitspraak. Ook kan de Tuchtraad het Verbond adviseren tot het treffen van maatregelen tegen een verzekeraar, zoals beëindiging van het lidmaatschap van het Verbond. Op deze manier wordt de verzekeringsbranche getoetst op de regels die zij zelf hebben opgesteld. En waar nodig ook gecorrigeerd.
Spelregels voor het Kifid en Tuchtraad
U kunt niet altijd bij het Kifid / de Tuchtraad terecht. Wie er met welke soort klachten terecht kan bij de het Kifid en de Tuchtraad is uitgewerkt in reglementen:
Rechter
U kunt er ook voor kiezen om uw klacht voor te leggen aan de rechter. Houd er dan wel rekening mee dat u niet meer naar Kifid kunt als u direct naar de rechter gaat. En de rechter kost geld, terwijl bemiddeling door Kifid (grotendeels) gratis is.
Klachtenoverzicht
U ziet in het klachtenoverzicht hoeveel klachten wij in 2022 ontvingen, om welk soort klachten het ging, hoeveel dagen wij gemiddeld nodig hadden om een klacht te behandelen en hoeveel klachten wij hebben toegewezen.